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完善服務

宏碁的成功仰賴客戶對於我們的信任。自成立以來,我們要求自我需在所有營運的層面上提供最高品質,從產品設計、製造,到售後服務等階段,持續推動科技的創新與改善,並符合國內及國際關於消費者安全及性能的法規要求。

宏碁願景是成為「透過創新及客戶關懷,以造福人群的領導品牌公司」,我們深信「在每件事上追求品質」的態度及方法,幫助我們保有市場上的競爭力,為使客戶滿意,我們積極了解客戶需求,持續推出更好且易於使用的產品,提供符合甚至超越客戶期待的客戶服務,為客戶創造更大的價值。

客戶服務方案

多重服務管道

2017年於全台灣16個社區進行電腦健診服務,提供下列服務:

  • 提供品牌電腦不限保固之專案健診服務。
  • 依客戶服務需求維修提供活動維修及配件等最新好康優惠訊息。
  • Acer eService APP推廣。
  • 增加曝光度並增進與社區居民的關係經營

我們在全球各地設置自有維修中心,若有需要,亦會和授權服務中心共同合作。宏碁服務網絡是由直營服務中心及授權維修中心組成,此服務模式的五大特點為:

自我檢測系統(Acer Care Center)

Acer Care Center (ACC)是宏碁筆記型電腦及桌上型電腦內建的優化軟體,可使使用者的裝置維持最佳狀態。裝置上的 ACC 軟體可以連結至宏碁支援團隊,提供使用者所需的所有支援。自我檢測系統提供完整的服務、檢查與更新,讓使用者的裝置保持最新狀態,順暢運作。

Acer Community: 線上平台溝通即時反應

宏碁於2012年底推出 Acer Community 網站,提供客戶線上溝通管道以隨時反應產品問題。Acer Community成員則以迅速確實的方式回覆客戶問題。

此網站支援多國語言,包含英文、西班牙文、德文及葡萄牙文,提供無遠弗屆的溝通管道。此外,2013年底新增的Acer Idea專區,所有註冊會員皆可在此提出對產品、配件、服務的構想,目前會員發佈的構想包括產品硬體及軟體改善、建立客戶友善網頁等。共有228件創新構想分享。這些構想讓acer瞭解客戶需求,並有機會應用於後續產品開發與服務之改善。

Acer產品評鑑方案是一個產品測試方案,讓Acer Community專家會員可以測試最近發表的產品。他們的測試意見可以幫助我們改進產品並且更加創新。經營團隊、行銷和使用者經驗的相關部門會評估和討論使用者的回饋,並且訂定計畫精進產品。

Acer eAcademy: 提升客服人員解決問題能力

為使全球的客戶服務人員提供諮詢與協助,自2009年起,我們開始使用線上學習系統 (Acer eAcademy),針對客戶服務第一線員工與營運單位員工進行新產品的專業知識 訓練、常見產品疑問解答、客戶應對技能與標準流程等,並包含線上課後評量。目前在全球已有超過7,700位員工與合作夥伴透過此系統獲得最新的產品知識,提供客戶更好的服務。2017年宏碁泛歐區域發行了9門課程。每門課程的目標是透過一套標準的方法,幫助使用者更有效地處理客戶的詢問,也透過虛擬的旅程讓上課者可以充分了解 每一個產品,即便上課者沒有看過真正的產品。

客戶隱私保護

宏碁公司深刻了解客戶個人資料及隱私權保護之重要性,視嚴格遵守公司個人資料及隱私權政策為要務,要求所有員工都必須謹慎保護客戶交付給我們的機密與專屬資訊,並在產品中導入資料相關安全技術。惟網路系統破解或入侵之風險及技術瞬息萬變,本公司除時時刻刻檢視客戶資訊索取必要性並同步加強資訊安全防護措施外,現正規畫透過資訊安全保險制度分散風險,以求對客戶隱私權多一層保障。

我們的隱私權保護作法包括:

客戶滿意度

客戶滿意度調查

宏碁客戶滿意度調查是針對每個國家進行。因此調查方法不盡相同,總部定期會蒐集調查結果,並且檢視結果和趨勢。有四種調查方式: 電話、網路調查、面訪、以及電訪重大企業客戶。顧客類型分為終端使用者與零售業者。

2017年我們彙整問卷調查結果得出全球滿意度:客戶正面評價比例高達 95.05%

客戶服務獲得世界各地肯定

因為優良的客戶服務,2017年宏碁在世界各地獲得客戶服務獎。例如已連續12年在 中國獲得由電腦報頒發的年度服務品牌最佳服務獎。並且第2年獲得京東.com服務直通 車優秀商家評選之優秀商家獎。在荷蘭、法國、瑞士、德國、捷克也都獲得國家年度客戶服務獎。