客戶服務與滿意度 | ACER ESG
客戶服務與滿意度
宏碁的成功仰賴客戶對於我們的信任。我們努力在所有營運的層面上提供最高品質，從產品設計、製造，到售後服務等階段，持續推動科技的創新與改善，並符合國內及國際關於消費者安全及性能的法規要求。
在每件事上追求品質
宏碁願景是成為「透過創新以及貼心的服務及客戶關懷，不斷提高服務的效率與品質，成為永續經營的領導品牌公司」，我們深信「在每件事上追求品質」的態度及方法，幫助我們保有市場上的競爭力，為使客戶滿意，我們積極了解客戶需求，持續推出更好且易於使用的產品，提供符合甚至超越客戶期待的客戶服務，為客戶創造更大的價值。
多重服務管道
我們致力於讓消費者了解宏碁產品的特色與服務，並透過各樣方式了解消費者的需求。客戶可透過下列管道隨時與我們連繫，反應任何意見及建議：
Acer 答案集
社交媒體
線上支援
電話支援中心
服務中心
公用信箱
我們在全球各地設置自有維修中心，若有需要，亦會和授權服務中心共同合作。宏碁服務網絡是由直營服務中心及授權維修中心組成，此服務模式的五大特點為：
提升客戶服務
宏碁台灣在 2023 年持續在經銷商如燦坤、三井、茂訊和 Acer eStore 上推出「一年延伸保固卡」，讓客戶在購買產品的同時，依照需求加購一年的延伸保固，並持續針對購物的客戶提供客製化的安裝服務，以便在客戶在購買宏碁產品後，如果有需要升級的服務，宏碁的維修中心或授權維修中心，均可以提供相關的諮詢與安裝服務。宏碁美國提供客戶即時通在超過 10 個中南美洲國家，語言涵蓋英文、法文、葡萄牙文和西班牙文，處理除了美國、加拿大以外的中南美洲國家的客戶來電，以更即時的方式，在線上處理客戶提出的問題，以減少客戶需要將產品送往維修中心的繁雜程序，並在中南美洲國家引進”What’s app”，讓客戶直接通過手機的應用程式就能聯繫宏碁的客服窗口。在巴西的客服專線依然使用宏碁已經合作七年的合作夥伴。
自我檢測系統
Acer Care Center 是宏碁筆記型電腦及桌上型電腦內建的優化軟體，可使使用者的裝置維持最佳狀態。裝置上的 ACC 軟體可以連結至宏碁支援團隊，提供使用者所需的所有支援。 Acer Care Center 提供完整的服務、檢查與更新，讓使用者的裝置保持最新狀態，順暢運作。系統可以經由產品支援頁面的功能，藉由型號及國家資訊，提供產品相對應的專屬頁面，客人即可連結至頁面以下載產品說明手冊及驅動程式，減少客人搜尋產品支援服務所花費的時間。
Acer Community：線上平台溝通即時反應
宏碁 Acer Community 網站提供客戶線上溝通管道以隨時反應產品問題。Acer Community 成員則以迅速確實的方式回覆客戶問題。2022 年 Acer Community 已經累計 518,569 會員，並持續增加中， 2022 年共新增 19,545 篇問題討論，110,553篇貼文與意見，提供超過 5,000 件解決方案。2022 年有 9,775,169 人次造訪及 17,327,049 瀏覽次數。此外，在 2022 年，我們的 ACE 團隊，增加 1 位超級使用者，共計有 41 位超級使用者所組成。此網站支援多國語言，包含英文、西班牙文、德文、葡萄牙文以及法文，提供無遠弗屆的溝通管道。
累計會員
518569 人
累計新增問題討論
19545 篇
累計貼文與意見
110553 篇
提供解決方案超過
5000 件
Acer Support
Acer Support 在 Youtube 上累計有 13.8 萬訂閱者，Acer Support team 不定時推出深入淺出的影片，說明關於 ACER 產品使用上的問題，提供使用者更快速，直覺的方式了解所購買的產品。
Acer 產品評鑑方案
Acer 產品評鑑方案（Acer Product Evaluation Program-APEP） 是一個產品測試方案，讓 Acer Community 專家會員可以測試最近發表的產品。他們的測試意見可以幫助握們改進產品並且更加創新。經營團隊、行銷和使用者經驗的相關部門會評估和討論使用者的回饋，並且訂定計畫精進產品。
全球客戶關係管理系統
良好的系統是客戶服務活動的基礎。為了提升客戶服務品質，我們研發出宏碁全球客戶關係管理系統（Acer’s Customer Service System，CSS），統一管理全球的直營服務中心、授權服務中心、專業維修公司、電話服務支援中心、備品規劃及倉儲管理，同時管理透過網路進行的客戶互動，並幫助改善維修進度與品質。此系統目前已在歐洲、中東、非洲、亞太、美洲及中南美洲等地區使用，中華及台灣地區目前也有專屬的客戶關係管理系統，提供全球客戶更好的服務品質。
此外，我們也增進客戶關係管理系統的功能，也提供客戶行動應用機能，客戶可作產品諮詢也可進行服務要求追蹤，對於技術服務工程師，也可在線作業。為能夠增進維修品質並降低維修時間，我們也在所有區域維修中心執行宏碁診斷套件（ADS）。在維修中心導入 ADS，系統會將測試結果回傳至 CSS，作為完修依據，藉此提升診斷的準確率，改善二次維修率。
新的全球客戶關係管理系統（第八版），透過最新科技，增強和整合各區域的流程為一。於 2022 年，亞太地區持續針對企業客戶使用新全球客戶關係管理系統（第八版）管理，提升了對企業客戶的服務支援，也同時提供電腦外的產品服務。
為了提高安全性，所有全球客戶關係管理系統的應用程式版本都已升級到 OS / SQL 2012，以支援宏碁在全球區域的服務業務需求。
Acer 內部訓練系統：提升客服人員解決問題能力
為使全球的客戶服務人員提供諮詢與協助，宏碁使用線上學習系統（Acer E-Academy），針對客戶服務第一線員工與營運單位員工進行新產品的專業知識訓練、常見產品疑問解答、客戶應對技能與標準流程等，並包含線上課後評量，為改善使用者操作介面以及涵蓋範圍升級的需求，宏碁歐洲引進 eLearning portal 對內部員工進行維修技術，問題解決的專業訓練，針對合作夥伴或授權維修中心的技術人員，使用 iSpring eLearning portal 作為訓練平台，至今已經有各類不同的訓練課程，且持續增加中。透過此系統獲得最新的產品知識，提供客戶更好的服務，所有課程的目標是透過一套標準的方法，幫助使用者更有效地處理客戶的詢問，也透過虛擬的旅程讓上課者即便上課者沒有看過真正的產品，也可以充分了解每一個產品。
客戶滿意度調查
宏碁客戶滿意度調查是針對每個國家進行。因此調查方法不盡相同，總部定期會蒐集調查結果，並且檢視結果和趨勢。目前調查方式有，電話、網路調查、面訪、針對企業客戶的電話訪查。另外，我們也在 Acer Store website 上詢問客戶的購買經驗，增加調查管道，進而提升我們的服務。
為了增進我們的客戶滿意度，我們定期審查 （每周或每月） 授權服務中心，若有問題、事件發生，授權服務中心也會提供相對應的校正計畫。目前，不論是我們內部的維修中心或是與我們合作的授權服務中心，多數皆有得到 ISO 相關認證，例如 ISO 9001 和 ISO 14001。
我們彙整問卷調查結果得出全球滿意度，2022 年，客戶正面評價比例 94.6%。平均客戶滿意度調查結果較去年有些微上升，主要原因是疫情在年初仍然嚴峻，許多維修部門在人力短缺下努力維持服務品質，直到七月疫情趨緩，服務時效才逐漸改善，但整體屬於正常波動範圍內。