全球客戶關係管理系統

良好的系統是客戶服務活動的基礎。為了提升客戶服務品質，我們研發宏碁全球客戶關係管理系統（Acer's Customer Service System, CSS），統一管理全球的直營服務中心、授權服務中心、專業維修公司、電話服務支援中心、備品規劃及倉儲管理，同時管理透過網路進行的客戶互動，並幫助改善維修進度與品質。此系統目前已在歐洲、中東、非洲、亞太及美洲地區使用，中華及台灣地區目前也有專屬的客戶關係管理系統，提供全球客戶更好的服務品質。

此外，我們也增進客戶關係管理系統的功能，也提供客戶行動應用機能，客戶可作產品諮詢也可進行服務要求追蹤，對於技術服務工程師，也可在線作業。為能夠增進維修品質並降低維修時間，我們也在所有區域維修中心執行宏碁診斷套件(ADS)。在維修中心導入ADS，系統會將測試結果回傳至CSS，作為完修依據，藉此提升診斷的準確率，改善二次維修率。 

新的全球客戶關係管理系統（第八版），透過最新科技，增強和整合各區域的流程為一。於2020 年，此套管理系統推廣至中南美洲哥倫比亞等國家的維修中心。此系統亦可以支援各種產品組合和品牌的多元服務需求。另外，歐洲也針對企業客戶使用新全球客戶關係管理系統（第八版）管理，提升了對企業客戶的服務支援，也同時提供電腦外的產品服務。

為了提高安全性，所有全球客戶關係管理系統的應用程式版本都已升級到 OS/SQL 2012，以支援2021 年宏碁的區域和服務業務需求。

多重服務管道

我們致力於讓消費者了解宏碁產品的特色與服務，並透過各樣方式了解消費者的需求。客戶可透過下列管道隨時與我們連繫，反應任何意見及建議：

Acer Community：線上平台溝通即時反應

Acer Community 成員則以迅速確實的方式回覆客戶問題。2021年Acer Community已經累計470,750位會員，並持續增加中。2021年共新增29,583篇問題討論，138,854篇貼文與意見，提供超過5,200件解決方案。2021年有10,182,304人次造訪及22,862,826瀏覽次數在此網站。此外，在2021年，我們的ACE團隊，增加5位超級使用者，共計有40位超級使用者所組成。此網站支援多國語言，包含英文、西班牙文、德文、葡萄牙文以及法文，提供無遠弗屆的溝通管道。

此外，Acer Suppor t在Youtube上累計有6.17萬訂閱者，Acer Support team 不定時推出深入淺出的影片說明關於ACER產品使用上的問題，提供使用者更快速，直覺的方式了解所購買的產品。

Acer e-Academy: 提升客服人員解決問題能力

為使全球的客戶服務人員提供諮詢與協助，宏碁使用線上學習系統（Acer E-Academy），針對客戶服務第一線員工與營運單位員工進行新產品的專業知識訓練、常見產品疑問解答、客戶應對技能與標準流程等，並包含線上課後評量，為改善使用者操作介面以及涵蓋範圍升級的需求， 宏碁歐洲引進eLearning portal 對內部員工進行維修技術，問題解決的專業訓練， 針對合作夥伴或授權維修中心的技術人員， 使用iSpring eLearning portal作為訓練平台，至今持續開設各類不同的訓練課程。透過此系統獲得最新的產品知識，提供客戶更好的服務，所有課程的目標是透過一套標準的方法，幫助使用者更有效地處理客戶的詢問，並透過虛擬的旅程讓上課者即便未見實物， 也能充分了解每一個產品。

另外， 台灣區在2021年也舉辦內部培訓，教導服務中心人員如何使用維修工具以及新技術，讓服務及維修人員能更有效地提供服務，解決客戶的問題。