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客戶服務

宏碁的成功仰賴客戶對於我們的信任。自成立以來,我們要求自我需在所有營運的層面上提供最高品質,從產品設計、製造,到售後服務等階段,持續推動科技的創新與改善,並符合國內及國際關於消費者安全及性能的法規要求。

宏碁願景是成為「透過創新及客戶關懷,以造福人群的領導品牌公司」,我們深信「在每件事上追求品質」的態度及方法,幫助我們保有市場上的競爭力,為使客戶滿意,我們積極了解客戶需求,持續推出更好且易於使用的產品,提供符合甚至超越客戶期待的客戶服務,為客戶創造更大的價值。

客戶服務方案

全球客戶關係管理系統

良好的系統是客戶服務活動的基礎。為了提升客戶服務品質,我們研發宏碁全球客戶關係管理系統(Acer's Customer Service System, CSS),統一管理全球的直營服務中心、授權服務中心、專業維修公司、電話服務支援中心、備品規劃及倉儲管理,同時管理透過網路進行的客戶互動,並幫助改善維修進度與品質。此系統目前已在歐洲、中東、非洲、亞太及美洲地區使用,中華及台灣地區目前也有專屬的客戶關係管理系統,提供全球客戶更好的服務品質。

此外,我們也增進客戶關係管理系統的功能,也提供客戶行動應用機能,客戶可作產品諮詢也可進行服務要求追蹤,對於技術服務工程師,也可在線作業。為能夠增進維修品質並降低維修時間,我們也在所有區域維修中心執行宏碁診斷套件(ADS)。在維修中心導入ADS,系統會將測試結果回傳至CSS,作為完修依據,藉此提升診斷的準確率,改善二次維修率。2019年,歐洲的二次維修率降至4.07%。

新的全球客戶關係管理系統(第八版),透過最新科技,增強和整合各區域的流程為一。於2020 年,此套管理系統推廣至中南美洲哥倫比亞等國家的維修中心。此系統亦可以支援各種產品組合和品牌的多元服務需求。另外,歐洲也針對企業客戶使用新全球客戶關係管理系統(第八版)管理,提升了對企業客戶的服務支援,也同時提供電腦外的產品服務。

為了提高安全性,所有全球客戶關係管理系統的應用程式版本都已升級到 OS/SQL 2012,以支援2020 年宏碁的區域和服務業務需求。

多重服務管道

我們致力於讓消費者了解宏碁產品的特色與服務,並透過各樣方式了解消費者的需求。客戶可透過下列管道隨時與我們連繫,反應任何意見及建議:

網路下載與支援服務

電話服務支援中心/技術支援

直營服務中心

授權服務中心及專業維修公司

國際履約保證服務中心

Acer Web Master 客訴處理流程及機制

Acer Community: 線上平台溝通即時反應

宏碁 Acer Community 網站提供客戶線上溝通管道以隨時反應產品問題。Acer Community 成員 則以迅速確實的方式回覆客戶問題。2020 年 Acer Community 已經累計 412,502 位會員,並持續增加中, 超過 842,681 篇貼文與意見,提供超過 15,304 件解決方案。2020 年有 13,178,922人次造訪及 31,549,335 瀏覽次數在此網站。此外,在 2020 年,我們的 ACE 團隊,增加 17 位超級使用者,共計有 35 位超級使用者所組成。此網站支援多國語言,包含英文、西班牙文、德文及葡萄牙文,今年也新增法文之支援,提供無遠弗屆的溝通管道。

此外,2020 年新增的 Acer Lunge 專區,超級使用者會員可在此提出對產品、配件、服務的構想,目前會員發佈的構想包括產品硬體及軟體改善、建立客戶友善網頁等。這些構想讓我們瞭解客戶需求,並有機會應用於後續產品開發與服務之改善。藉由會員的構想,讓我們更了解客人的需求,進而在未來產品設計及公司發展能提供更完善的服務及更好的產品。

 

Acer e-Academy: 提升客服人員解決問題能力

為使全球的客戶服務人員提供諮詢與協助,自 2009 年起,宏碁即開始使用線上學習系統(Acer E-Academy),針對客戶服務第一線員工與營運單位員工進行新產品的專業知識訓練、常見產品疑問解答、客戶應對技能與標準流程等,並包含線上課後評量,為改善使用者操作介面以及涵蓋範圍升級的需求,在2020 年起,宏碁歐洲引進 eLearning portal 對內部員工進行維修技術,問題解決的專業訓練,針對合作夥伴或授權維修中心的技術人員,使用 iSpring eLearning portal 作為訓練平台,至今已經有新增 12 種不同的訓練課程,且持續增加中。透過此系統獲得最新的產品知識,提供客戶更好的服務,所有課程的目標是透過一套標準的方法,幫助使用者更有效地處理客戶的詢問,也透過虛擬的旅程讓上課者即便上課者沒有看過真正的產品,也可以充分了解每一個產品。

另外,台灣區在 2020 年也舉辦內部培訓,教導服務中心人員如何使用維修工具以及新技術,讓服務及維修人員能更有效地提供服務,解決客戶的問題。

自我檢測系統

Acer Care Center是宏碁筆記型電腦及桌上型電腦內建的優化軟體,可使使用者的裝置維持最佳狀態。裝置上的ACC軟體可以連結至宏碁支援團隊,提供使用者所需的所有支援。Acer Care Center提供完整的服務、檢查與更新,讓使用者的裝置保持最新狀態,順暢運作。2019年,我們增加產品支援頁面的功能,系統藉由型號及國家資訊,提供產品相對應的專屬頁面,客戶即可連結至頁面以下載產品說明手冊及驅動程式,減少搜尋產品支援服務所花費的時間。