gotop
首頁 客戶服務

客戶服務

宏碁的成功仰賴客戶對於我們的信任。自成立以來,我們要求自我需在所有營運的層面上提供最高品質,從產品設計、製造,到售後服務等階段,持續推動科技的創新與改善,並符合國內及國際關於消費者安全及性能的法規要求。

宏碁願景是成為「透過創新及客戶關懷,以造福人群的領導品牌公司」,我們深信「在每件事上追求品質」的態度及方法,幫助我們保有市場上的競爭力,為使客戶滿意,我們積極了解客戶需求,持續推出更好且易於使用的產品,提供符合甚至超越客戶期待的客戶服務,為客戶創造更大的價值。

 

客戶服務方案

全球客戶關係管理系統

良好的系統是客戶服務活動的基礎。為了提升客戶服務品質,我們研發出宏碁全球客戶關係管理系統,統一管理全球的直營服務中心、授權服務中心、專業維修公司、電話服務支援中心、備品規劃及倉儲管理,同時管理透過網路進行的客戶互動,並幫助改善維修進度與品質。此系統目前已在歐洲、中東、非洲、亞太及美洲地區使用,中華及台灣地區目前也有專屬的客戶關係管理系統,提供全球客戶更好的服務品質。

此外,我們也增進客戶關係管理系統的功能,也提供客戶行動應用機能,客戶可作產品諮詢也可進行服務要求追蹤,對於技術服務工程師,也可在線作業。為能夠增進維修品質並降低維修時間,我們也在所有區域維修中心執行宏碁診斷套件(ADS)。在維修中心導入ADS,系統會將測試結果回傳至CSS,作為完修依據,藉此提升診斷的準確率,改善二次維修率。2018年,我們降低了4.5%的二次維修率。

多重服務管道

我們致力於讓消費者了解宏碁產品的特色與服務,並透過各樣方式了解消費者的需求。客戶可透過下列管道隨時與我們連繫,反應任何意見及建議:

Acer Community: 線上平台溝通即時反應

宏碁Acer Community網站,提供客戶線上溝通管道以隨時反應產品問題。Acer Community成員則以迅速確實的方式回覆客戶問題。2018年Acer Community有47,980位新使用者註冊。目前共累計288,379位會員,超過440,084篇貼文與意見,宏碁提供超過14,754件解決方案。2018年共有7,629,289人次的人造訪及17,980,332瀏覽次數在此網站。

在Predator討論專區中增設了新的論壇Predators Den,用戶可以分享他們的遊戲裝備設置、討論他們正關注的遊戲或是即將推出的遊戲,並成立ACE 團隊,由18位超級粉絲所組成,其中包含4位2018年新進的成員。Acer Idea專區,所有註冊會員皆可在此提出對產品、配件、服務的構想,目前會員發佈的構想包括產品硬體及軟體改善、建立客戶友善網頁等。截至2018年底,共有254件創新構想分享。這些構想讓宏碁瞭解客戶需求,並有機會應用於後續產品開發與服務之改善。

Acer e-Academy: 提升客服人員解決問題能力

為使全球的客戶服務人員提供諮詢與協助,我們已持續10年以上使用線上學習系統(Acer E-Academy),針對客戶服務第一線員工與營運單位員工進行新產品的專業知識訓練、常見產品疑問解答、客戶應對技能與標準流程等,並包含線上課後評量。目前在全球已有超過7,700位員工與合作夥伴透過此系統獲得最新的產品知識,提供客戶更好的服務。2018年宏碁泛歐區域發行了4門課程。每門課程的目標是透過一套標準的方法,幫助使用者更有效地處理客戶的詢問,也透過虛擬的旅程讓上課者可以充分了解每一個產品,即便上課者沒有看過真正的產品。

Acer Answers: 疑難排解文章

宏碁於官方網站中設立Acer答案集,目前支援13種語言,提供客戶針對關鍵字自行查詢、提問及即時對談的功能。我們也在網頁中顯示最新的問題與答案,使消費者能夠更快速的找到熱門議題。另外,為了提供客戶更便利的搜尋,我們改進了網站搜尋功能,藉由提供產品的型號名稱搜尋,即可得到相關的議題文章。在2018年,我們發表了2,400篇的文章。

自我檢測系統

Acer Care Center 是宏碁筆記型電腦及桌上型電腦內建的優化軟體,可使使用者的裝置維持最佳狀態。 裝置上的 ACC 軟體可以連結至宏碁支援團隊,提供使用者所需的所有支援。 Acer Care Center 提供完整的服務、檢查與更新,讓使用者的裝置保持最新狀態,順暢運作。

 

客戶隱私權

宏碁公司深刻了解客戶個人資料及隱私權保護之重要性,視嚴格遵守公司個人資料及隱私權政策為要務,要求所有員工都必須謹慎保護客戶交付給我們的機密與專屬資訊,並在產品中導入資料相關安全技術。惟網路系統破解或入侵之風險及技術瞬息萬變,本公司除時時刻刻檢視客戶資訊索取必要性並同步加強資訊安全防護措施外,已建立資訊安全保險制度分散風險,以求對客戶隱私權多一層保障。

2018年隱私權保護作法包括:

 

客戶滿意度

宏碁客戶滿意度調查是針對每個國家進行。因此調查方法不盡相同,總部定期會蒐集調查結果,並且檢視結果和趨勢。目前調查方式有,電話、網路調查、面訪、針對企業客戶的電話訪查。另外,2018年開始在Acer Store website上詢問客戶的購買經驗,增加新的調查管道,進而提升我們的服務。

為增進客戶滿意度,我們定期審查(周/月) 授權服務中心,若有問題、事件發生,授權服務中心也會提供相對應的校正計畫。另外,每季針對授權中心進行現場人員培訓,增進知識庫內容,至今已顯著地減少回覆時間。2018年,我們將4周的時間縮至維修完成後1周內。目前,不論是我們內部的維修中心或是與我們合作的授權服務中心,多數皆有得到ISO 9001/ ISO 14001相關認證。我們彙整問卷調查結果得出全球滿意度,2018年客戶正面評價比例高達95.09%。